10 ago

La calidad y la atención a los detalles

 

Por Sophia Crawford, MAP, PMP, ITILv3

Profesora del curso Áreas de conocimiento para la Administración de Proyectos I (Gestionando la Excelencia del Proyecto) en el Programa de Maestría en Administración de Proyectos de la Universidad para la Cooperación Internacional.

Junio, 2015

 

En días pasados y durante una dinámica de grupo se nos pidió que observáramos un vídeo jocoso donde se analizaba una escena de un crimen. El inspector inglés tiene a tres posibles homicidas y al final pide que arresten a una señora mayor como la autora del crimen.

La pista fue que al preguntarle a la señora dónde se encontraba cuando el crimen ocurrió, su cuartada fue que se encontraba plantando petunias en el jardín. Al ser arrestada, ella le preguntó al inspector cómo supo que era ella, a lo que él respondió que es de conocimiento común que las petunias no deben plantarse en el mes de mayo. La pregunta final para la audiencia es: ¿pone usted atención a los detalles?

Mucho se habla de la importancia de la calidad en los proyectos, los planes de mejora continua, diferentes estrategias y metodologías para gestionar la calidad, etc. Sin embargo, al analizar el mensaje principal de este vídeo me hizo darme cuenta que muchas veces se le presta atención a lo obvio, a lo que es fácilmente visible, pero se ignoran los detalles.

Es en este punto donde debemos hacernos la pregunta a nivel personal para entender qué tan observadores somos. La prevención toma aun mayor valor cuando somos observadores, cuando estamos a la mira de esos pequeños detalles que son fáciles de perder pero que pueden producir un efecto muy negativo en el proyecto.

Es importante siempre tener presente que la calidad empieza de lo individual hacia lo colectivo. Cada individuo en la organización o en el equipo de trabajo es responsable de la calidad como un todo. Siempre teniendo presente que cuando se ignoran los detalles, no se cumplen con las métricas, o cuando las cosas salen mal porque alguien fue negligente, los resultados son siempre negativos y afectan tanto a los demás miembros del equipo de trabajo, como a la organización como tal.

Recientemente un estudiante compartía en una videoconferencia como dos proyectos en el área de ingeniería, muy similares entre sí, tuvieron resultados completamente opuestos. Uno logró cumplir con todo los requisitos y al final fue considerado como un proyecto exitoso, el otro en contraste fue desastroso, al punto que estuvo muy cerca de fracasar. Al preguntarle al estudiante a qué obedecía tanta diferencia en los resultados de estos dos proyectos, si se tomaba en cuenta que se trataba de proyectos similares, ejecutados por la misma organización.

La respuesta fue sorprendente: La visión del líder del proyecto. Esto confirma que los profesionales en proyectos no sólo deben contar con el conocimiento del negocio y la industria para liderar proyectos. Los profesionales en proyectos deben empaparse y absorber la política de calidad de la organización; así como de la cultura de calidad que existe en ella.

Se entiende que cada proyecto tiene su singularidad y que es de carácter temporal. Lo que no puede dejarse de lado, es que todos los proyectos giran alrededor de personas (clientes, involucrados, patrocinador, equipo de trabajo, usuarios finales, etc.), por tal motivo se vuelve fundamental entender cómo cada uno de estos individuos percibe las cosas y las relaciona con si la calidad se logró o no. Al final, si la experiencia fue positiva o negativa se refleja no en un individuo en particular, sino en toda la organización

Hace poco, hice una compra en línea, creí que una de las piezas que había ordenado, no me había sido entregada. El departamento de servicio al cliente manejó mi queja de una manera profesional y rápida. Cada agente de servicio al cliente que trabajó en mi caso (cuatro de ellos) mostró que era dueño de la situación y que sabía cómo resolver el problema satisfactoriamente. Al final, como cliente me sentí importante y esa experiencia positiva quedó plasmada en mí. El punto es que yo no vi a cada agente como personas individuales, para mí la compañía como tal, resolvió mi problema proactivamente.

Todos los agentes estaban en “la misma página” y en ningún momento sentí que estaba recibiendo información contradictoria de persona a persona. Para mí, esta experiencia confirma que la atención a los detalles y la gestión de calidad debe ir mano a mano.

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